Алексей Любимов, 3iTech: ИИ-помощник будет вести вас по жизни

Насколько сильно мы не узнаем жизнь через 5-10 лет, что в ней изменит искусственный интеллект, рассказывает Алексей Любимов, генеральный директор и владелец компании 3iTech.

Мы специализируемся на речевой аналитике с использованием искусственного интеллекта и машинного обучения (AI, ML, NLU). У нас собственная большая языковая модель 3i LLM, а с 2025 года и фабрика умных ассистентов 3i GPT-A Factory. Мы работаем с нейросетями больше 10 лет, а самые первые наработки в области обработки голоса, которые легли в основу наших продуктов, были сделаны лично мной еще в 1989 году. Сама компания 3iTech появилась в 2006 году. Сегодня мы создаем голосовых и текстовых ботов, сервисы распознавания и синтеза речи, решения для интеллектуальной обработки неструктурированных данных и омниканальной аналитики. Наши решения, пока что, только для крупного бизнеса, работающего с большим числом заказчиков – физических лиц. Поэтому, широкая аудитория, зачастую, о нас ничего не знает. И это нормально.

Какой именно бизнес может извлечь практическую пользу из ваших технологий?

Мы поставляем не технологии, как таковые, а готовые решения. Не сам ИИ, а продукты на его основе. И в контуре заказчика, и в облачном доступе. Там, где коммуникация с клиентом является ключевой для бизнеса, как раз и применяются наши продукты. Прежде всего, наша флагманская система речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics. Сегодня она нужна, вне сомнений, всему крупному В2С: банкам, медицинским центрам, страховым компаниям, аутсорсным контакт-центрам, туроператорам, телекому, сетевому ритейлу, энергосбытовым компаниям, кадровым сервисам, госструктурам. Нами реализовано свыше 200 проектов, где наши решения анализируют качество обслуживания, контролируют работу операторов и сотрудников в части соблюдения скриптов и регламентов, автоматизируют оценку разговоров и выявление инсайтов. И всё это в значительной мере улучшает бизнес-процессы и повышает показатели компаний, такие как рост выручки, снижение издержек, удержание клиентов.

Как именно речевая аналитика влияет на бизнес-показатели?

Дело в том, что человек уже давно проиграл алгоритмам и машинам в производительности. Судите сами: нейросети не болеют, не спят, не устают, у них не притупляется внимание, они не подвержены эмоциям, работают 24/7 без зарплаты, медстраховки, прочих бонусов, но зато с неиссякаемой энергией. Мы везде рассказываем о соотношении эффективности людей и системы речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics. Отдел сотрудников может проанализировать только 3% ежедневно входящей аудио и текстовой информации от контакт-центра, из торговых залов и социальных сетей. Это очень мало. И неизвестно, каким будет качество анализа. Система речевой аналитики обрабатывает все 100%, да еще и в тысячи раз быстрее человека, полностью отвечая тем задачам, которые перед ней ставит заказчик.
У нас есть отличный публичный пример, иллюстрирующий такую высокую производительность. В 2024 году 3iTech стал официальным ai-партнером Международного фестиваля рекламы и маркетинговых коммуникаций Silver Mercury. Требовалось выступить членом жюри, параллельным «человеческому», состоящему из 1091 отраслевого эксперта. Оценить нужно было свыше 1600 маркетинговых проектов. Причем, это же была качественная оценка, хотя и количественные данные в проектах тоже содержались, а критерии оценки были очень четко сформулированы организаторами фестиваля. Мы обучили систему на данных за предыдущие 24 года работы этого конкурса, и, в итоге, она обогнала людей в 7000 раз.

А если говорить непосредственно о бизнес-показателях?

Наш опыт внедрения речевой аналитики за последние 5 лет, показал, что в первый же год применения 3i TouchPoint Analytics у заказчиков выручка возрастает на десятки процентов, вплоть до 35%. При этом, снижаются издержки, за счет замены большого штата контролеров качества обслуживания клиентов, а сама скорость этого облуживания вырастает в разы. Например, совсем недавно, в начале апреля 2025 года, наш заказчик контактный центр Ростелеком отчитался о росте скорости закрытия клиентских заявок в 7 раз, и о росте производительности труда своих операторов на 21%. Совершенно практический и доказанный результат.

Очевидно, спрос на речевую аналитику должен расти?

И он растет. По нашим собственным финансовым показателям это очень хорошо видно. За 2024 год мы удвоили свою выручку, до 417,4 млн.руб., а чистая прибыль у нас выросла в 5 раз, до 275 млн.руб. В сегменте облачных услуг мы выросли более, чем в 2 раза – с 55 млн.руб. до 125 млн.руб. И всё это, в основном, речевая аналитика. При этом, особенно важно, что мы не продаем ни чужие технологии, ни чужие продукты. Мы в чистом виде вендор, т.е. разрабатываем собственные решения и продаем лицензии, как конечным пользователям, так и партнерам, в том числе и по схеме white label. Т.е. наши решения работают и под другими брендами, в составе офисных продуктов.

Такой рост показателей всего за год как раз и описывает рыночный тренд. Раньше компании только пробовали речевую аналитику, а сегодня она разлетается, как горячие пирожки, потому что рынок осознал, что она не модная игрушка маркетологов и айтишников, а решение, приносящее реальный финансовый результат.

В каком рыночном сегменте спрос на речевую аналитику оказался наиболее динамичным в 2024 году?

Он динамичен по всему рынку, это факт. Но я бы отметил рост спроса со стороны HORECA и медицинских клиник, таких как сетевые стоматологические центры Дентал Формула, центров МРТ-исследований, клиник с широким спектром медицинских услуг, например СМ Клиник, АО Медицина и др. Все-таки, это достаточно деликатная сфера, с высоким чеком, и поэтому потеря даже единичного клиента или целых корпоративных контрактов при медстраховании, из-за недостаточно качественной обработки обращений пациентов, весьма чувствительна для этого бизнеса. Речевая аналитика помогает решить подавляющее число проблем, возникающих при клиентской коммуникации.

Что вы думаете о развитии ботов на базе ИИ?

Прежде всего, мы понимаем, что за ними ближайшее будущее и даже настоящее, и поэтому создали фабрику ботов – 3i GPT-A Factory. С этого года, с ее помощью, в сочетании с речевой аналитикой, наши клиенты смогут конструировать для своих корпоративных нужд ИИ-ассистентов, понимающих естественную речь человека. И важным трендом в создании ботов, и в целом, в применении ИИ, станет персонификация. Поэтому наш новый слоган: Your Personal AI. Т.е. мы всё «затачиваем» под конкретного клиента.

Этот тренд будет усиливаться и развиваться, и если смотреть дальше в будущее, в перспективу 5-10 лет, то у каждого человека появится его собственный умный ассистент, который будет и собеседником, и советчиком, и помощником в делах, как рабочих, так и семейных, и даже личных. Фактически, мы идем к тому, что суждениями и действиями персонально каждого из людей в мире будет управлять ИИ с помощью таких ассистентов. Они будут максимально персонифицированы и высокоэмпатичны, зная о человеке буквально всё, и предугадывая его желания. Эти ассистенты будут комфортнее наших родных и близких, они никогда не будут глухи к нашим запросам и эмоциям. Можно сказать, что по жизни вас будет вести именно ИИ. И это будет уже совершенно новая эпоха, в которой многие люди дадут волю своей лени и станут безответственными и даже обезволенными. Это, увы, негативная сторона монеты. А те, кто будут владеть и управлять ИИ, станут новой аристократией.

Как человеку выжить в таком антиутопическом мире?

Мы все будем пользоваться высокими технологиями, и человечество делало это и раньше, но, как видите, не выродилось. Люди не должны пренебрегать хорошим образованием, самообразованием, чтением, культурным обогащением, развитием нейронной сети собственного мозга. И тогда использование ИИ-ассистентов пойдет на пользу, поможет реализовать замыслы и бизнес-идеи, а не превратит в безвольное и безынициативное существо.

Контакты

3itech.ru